Sağlık kuruluşları hizmetlerini anlatırken diğer sektörlerdeki işletmelerden farklı kurallara tabidir. Türkiye'de sağlık hizmetlerinin reklamı sınırlandırılmıştır; kuruluşların hizmetlerini tanıtması ve hastaları bilgilendirmesi ise belirli ilkeler çerçevesinde mümkündür. Bu çizgi web sitesinde de geçerlidir: Bir sağlık kuruluşunun sitesi satış broşürü değil, hastayı doğru bilgilendiren bir kaynak olmalıdır.
Bu yazıda sağlık kuruluşu web sitelerinde tanıtım ve bilgilendirme dilini korumak için dikkat edilecek genel ilkeleri ele alıyoruz. Yazı hukuki görüş değildir. Kurallar zaman içinde değişebileceği için sitenizi yayına almadan önce yürürlükteki mevzuatı, il sağlık müdürlüğünün uygulamasını ve gerekirse hukuk danışmanınızın görüşünü esas alın. Yazının sonunda diyaliz merkezleri için hazırladığımız NefroWeb'in içerik yapısını da anlatıyoruz.
Tanıtım ile bilgilendirme arasındaki fark
Bilgilendirme, hastanın karar vermesi için ihtiyaç duyduğu doğru ve doğrulanabilir bilgiyi verir: hangi hizmetin sunulduğu, nasıl başvurulduğu, çalışma saatleri, ekibin unvanları, hasta hakları. Tanıtımın ölçüsü kaçtığında ise içerik hasta yönlendirmeye, abartılı vaatlere ve başka kuruluşlarla kıyaslamaya kayar.
Pratik bir ölçü şudur: Sayfadaki her cümle, kuruluşun bir denetimde belgeyle gösterebileceği bir bilgiye dayanmalıdır. "Uzman hekim gözetiminde hemodiyaliz" bir bilgidir; "bölgenin en iyi diyaliz merkezi" ise kanıtlanamayan bir iddiadır.
| Bilgilendirme dili | Kaçınılması gereken dil |
|---|---|
| Merkezimizde hemodiyaliz tedavisi uzman hekim gözetiminde uygulanır. | Bölgenin en iyi diyaliz merkezi. |
| Seanslar hastanın tedavi planına göre haftada belirli günlerde yapılır. | Bizde tedaviniz kesin sonuç verir. |
| Sosyal Güvenlik Kurumu ile anlaşmalıyız; başvuru koşulları sayfamızda yazılıdır. | Bu ay başvuranlara özel ayrıcalıklar. |
| Cihazlarımızın bakım ve kalibrasyonu planlı olarak yapılır. | Türkiye'nin en modern cihazları yalnız bizde. |
Abartılı ve kesin sonuç vaat eden ifadelerden kaçının
- Üstünlük iddiaları: "En iyi", "en modern", "tek", "lider" gibi kıyaslama içeren ifadeler.
- Kesin sonuç vaadi: "Garantili", "kesin çözüm", "yüzde yüz başarı" gibi sağlık hizmetinin doğasına aykırı sözler.
- Baskı dili: "Hemen başvurmazsanız" gibi hastayı aceleye getiren cümleler.
- Doğrulanamayan sayılar: Kaynağı ve dönemi belli olmayan memnuniyet oranları ya da başarı istatistikleri.
Bu ifadelerin yerine hizmetin kapsamını, uygulanan süreçleri ve hastanın haklarını anlatan sade cümleler kullanmak hem daha güvenli hem de daha inandırıcıdır.
Hizmet kapsamını ve unvanları doğru yazın
Web sitesinde yalnız kuruluşun ruhsatı ve izinleri kapsamında sunduğu hizmetler anlatılmalıdır. Bir diyaliz merkezi için bunlar hemodiyaliz tedavisi, misafir hasta kabulü, hasta nakli gibi gerçekten verilen hizmetlerdir. Planlanan ya da geçici olarak durdurulmuş hizmetler sitede yer almamalıdır.
Hekim ve sağlık çalışanlarının unvanları, uzmanlık alanları ve görevleri resmî kayıtlarla aynı olmalıdır. Kadrodan ayrılan kişilerin bilgileri zamanında kaldırılmalı, yeni katılanlar eklenmelidir. Cihaz sayısı ve salon kapasitesi gibi bilgiler de değiştikçe güncellenmelidir.
Ücret, kampanya ve ücretsiz hizmet ifadeleri
Sağlık hizmetinde indirim, kampanya ya da hediye gibi ticari çağrışım taşıyan ifadeler dikkatle ele alınması gereken konular arasındadır. Bir diyaliz merkezinin hastaya ilettiği bilgi çoğunlukla ücretlendirmenin nasıl yapıldığıdır: örneğin Sosyal Güvenlik Kurumu ile anlaşma kapsamında hastadan ek ücret alınmadığı ya da hasta nakil hizmetinin ücretsiz olduğu.
Bu tür bilgiler bir kampanya dili yerine bilgilendirme notu olarak, sade biçimde verilmelidir. Değişebilecek koşullar için "güncel bilgi için merkezimizi arayın" yönlendirmesi eklemek yanlış anlaşılmayı önler.
Hasta yorumları ve teşekkür mesajları
Hasta yorumları güven oluşturur; ancak sağlık kuruluşlarında tanıtım amacıyla kullanılmaları dikkat gerektirir. Yorumlar hastaların izni olmadan, kimliklerini ortaya çıkaracak biçimde ya da seçilip değiştirilerek yayımlanmamalıdır. Tedavi sonucu vaat eden ya da başka kuruluşlarla karşılaştırma yapan yorumlar sitede yer almamalıdır.
Birçok kuruluş bu nedenle yorumları kendi sitesinde çoğaltmak yerine, hastaları bağımsız bir platformda değerlendirme yapmaya yönlendirmeyi tercih eder. Bu konuda karar vermeden önce yürürlükteki düzenlemeleri kontrol etmek en doğrusudur.
Fotoğraf, video ve hasta mahremiyeti
Galeri ve tanıtım videoları kuruluşun fiziki koşullarını göstermek için değerlidir; fakat diyaliz salonları hastaların uzun saatler geçirdiği, mahremiyetin çok önemli olduğu alanlardır.
- Hastaların yüzü ya da tanınmasını sağlayacak ayrıntılar açık rıza olmadan görünmemelidir.
- Cihaz ekranları, hasta dosyaları ve yatak başı kartları gibi kişisel bilgi içeren alanlar kadraja girmemelidir.
- Personel fotoğrafları için çalışanların izni alınmalıdır.
- Çekimler mümkünse salon boşken ya da seans aralarında yapılmalıdır.
Formlar ve kişisel veriler
Randevu, iletişim, öneri-şikayet ve KVKK başvuru formları kişisel veri toplar; bu verilerin bir kısmı sağlıkla ilgili olabilir ve özel nitelikli kişisel veri sayılır. 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamında şu noktalara dikkat edilmelidir:
- Aydınlatma: Sitede kuruluşun veri sorumlusu bilgilerini içeren bir aydınlatma metni bulunmalı, formlardan bu metne ulaşılabilmelidir.
- Veri en azaltma: Formlar yalnız iletişim için gereken alanları istemeli; teşhis ya da tahlil sonucu gibi bilgiler form üzerinden toplanmamalıdır.
- Güvenli iletim ve saklama: Site https üzerinden çalışmalı, başvurular yetkisiz kişilerin erişemeyeceği bir yönetim panelinde tutulmalıdır.
- Başvuru hakkı: Kişilerin kanundan doğan haklarını kullanabilmesi için başvuru yolu açıkça gösterilmeli ve başvurular süresi içinde yanıtlanmalıdır.
Form bildirimlerinin e-postayla iletildiği durumlarda bildirimin yalnız yetkili kişinin adresine gitmesi, ortak kullanılan adreslerden kaçınılması ve gereğinden uzun süre saklanmaması da önemlidir. Başvuruya verilen yanıtın da kayıt altına alınması, olası bir anlaşmazlıkta kuruluşun elini güçlendirir.
Sağlık bilgisi içeriklerinde sorumluluk
Hasta eğitimi yazıları ve hastalık bilgilendirmeleri sitenin en değerli içerikleri arasındadır. Bu içerikler genel bilgilendirme amacı taşımalı, kişiye özel tanı ya da tedavi önerisi vermemeli ve okuru kendi hekimine yönlendirmelidir. Bu tür sayfalarda şu uygulamalar güveni artırır:
- Tıbbi bilgilerin kuruluşun hekimleri tarafından gözden geçirilmesi,
- Sayfanın en son ne zaman güncellendiğinin bilinmesi,
- Kişiye özel konularda "hekiminize danışın" yönlendirmesi,
- İlaç ve tedavi adlarının ticari bir yönlendirme içermeden, genel bilgi düzeyinde anılması.
Bu sayfaların yazımı için diyaliz hastaları için bilgilendirme sayfaları rehberimize göz atabilirsiniz.
NefroWeb'in bilgilendirme odaklı içerik yapısı
NefroWeb'in hazır içerik iskeleti bilgilendirme odağında kurgulanmıştır: Sayfalar hizmet kapsamını, başvuru koşullarını, hasta haklarını, hasta güvenliği ve enfeksiyon kontrolü uygulamalarını anlatır; ücretlendirme için ayrı bir bilgilendirme notu alanı bulunur. Hasta eğitimi içerikleri kişiye özel konularda okuru hekimine yönlendirir. Hasta yorumları bölümü isteğe bağlıdır; içerik girilmezse sitede gösterilmez.
KVKK aydınlatma metni sayfası, KVKK başvuru formu ve öneri-şikayet formları hazır gelir; başvurular yalnız yetkili kullanıcıların girebildiği yönetim panelinde toplanır. Yine de yayımlanan her metnin uygunluğu kuruluşun sorumluluğundadır; metinlerin yayından önce kuruluşun sorumlularınca gözden geçirilmesini öneririz. Bilgilendirme odaklı bir site için demo ve teklif talebi bırakabilir, sosyal medyada da aynı dili korumak için sosyal medya ve dijital pazarlama hizmetimizi inceleyebilirsiniz.